گلد داک

گلد داک

به فروشگاه ما خوش آمدید.

ادبیات نظری تحقیق تعاریف و انواع وفاداری مشتریان

ادبیات نظری تحقیق تعاریف و انواع وفاداری مشتریان
ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان
دسته: علوم انسانی
بازدید: 2 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 72 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 41

قیمت فایل: 11,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

توضیحات :

ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان در 41 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

فهرست مطالب و بخشی از متن :

ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان

وفاداری مشتریان

2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف

تعریف سه گانه وفاداری

-1 وفاداری معاملاتی

-2 وفاداری ادراکی

-3 وفاداری مرکب

2-2-2) انواع وفاداری

1. مشتریان بسیار وفادار:

2. مشتریان وفاداری نسبی یا موقت¬:

3. وفاداری بی ثبات:

4. بی وفا:

2-2-3)وفاداری و پاسخگو بودن

2-2-4) شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

2-2-5)مراحل تكامل وفاداری مشتریان

2-3) اعتماد

2-8)پیشینه تحقیق

2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی

2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی

منابع فارسی

ب) منابع غیر فارسی

وفاداری مشتریان

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارك) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفری­نیا و همکاران،،1391،ص­37).

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصا دی جهت كسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضرور ی است مشتری عامل كلیدی و محوری در تقویت چابكی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری كلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شركتهایی كه دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش­را در بازار دارند، چالشی استراتژیك تلقی می شود (سوتان و کلین،2013، ص­212) [1]


2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف

تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشكل است. مشكل اصلی تشخیص این نكته است كه آیا وفاداری یك متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (دافی،1998،ص 434) [2].

وفاداری عبارتست از" وجود یك نوع نگرش مثبت به یك پدیده مارك، (خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن" اما تعریف كاملتری از وفاداری نیز وجود دارد كه توسط اولیور[3] (1999) مطرح شده است: " وفاداری به یك تعهد قوی برای خرید مجدد یك محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی كه همان مارك یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد­(لین وونگ،2006،ص30) .[4]

تحلیلهای یاكوبی و چستنات(1978)[5] نشان می­دهد كه تداوم خرید نشانگر وفاداری مشتری نبوده و ممكن است به دلیل روش خرید یا اولویت راحتی مشتری و یا سایر عوامل باشد. به طوری كه خریدهای ناپیوسته می تواند میزان وفاداری را كمرنگ نماید. معمولا وفاداری، دفعات تكرار خرید یا حجم نسبی خرید از یك برند تعریف شده است.

تعریف سه گانه وفاداری

-1 وفاداری معاملاتی :­درآن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می­گیرد هرچند که انگیزه­های تغییرممکن است نامشخص باشد . این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیك ترند ازمتداول ترین انتخاب های سازمان می باشد. وفاداری معاملا تی از طریق زیرحاصل می شود:­(لارسون و سوزانا[6]،2004،ص 6 )

  • فروش کالای جدید: زمانی که مشتریان مبادرت به خرید کالاها وخدمات جدید و متفاوتی ازهمان عرضه کنندگان کنند، مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر ،مشتری پیشنهاد مستمری رادریافت کنند.
  • فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را ازهمان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری.
  • تکرار خرید:خرید دوباره یك كالا یا خدمت برای ارضای نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیر مسكن از بانک.

-2 وفاداری ادراکی: نگرش و عقاید مشتریان، كلیدی محسوب می شود. گاهی به دلیل اینکه نگرش و عقاید

منعکس کننده الگوهای رفتاری ممکنی هستند که در آینده ایجاد می شود، از اهمیت زیادی برخوردار می شوند، وفاداری ادراکی از طرق زیر حاصل می شود:

  • رضایت: استفاده ساده و روشن وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصل توسط استفاده کنندگان از کالا و خدمات در نظر گرفته می شود، با این حال زمانی که نمونه زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات آن دریافت می کنند تغییر دهند، رضایت مشتری ممکن است معیار گمراه کننده ای باشد و صرفاً نباید به آن توجه کرد.
  • آگاهی: در اینجا به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کاردر بازار هدف نگریسته شده ، که تحت تاثیر توصیه ای دهان به دهان ویا میزان شناخت عرضه كننده قرار دارد.

-3 وفاداری مرکب: ترکیبی از دو نوع فوق است و به طرق زیر حاصل می شود:

  • ارزش مدت حیات: فایده تجاری ارتباط با مشتری طی زمان محاسبه می شود تا مفهوم ارزش مدت حیات موثری به دست آید، که ارزش فعلی یا بالقوه ایجاد شده طی کل ارتباط با مشتری است، اما معمولا طی یک دوره زمانی از معامله تا امروز یا زمانی در آینده اندازه­گیری می شود.
  • ارزش نام تجاری :کسب و کارهای دارای نام تجاری قوی غالبا برقوت ارتباطات خودو آگاهی دادن گسترده به مشتری برای متوجه ساختن آنان تکیه دارند، البته هدف این است که مشتریان دوباره به عرضه کننده خود مراجعه کنند (لارسون و سوزانا،2004،ص 6 ) [7]

2-2-2) انواع وفاداری

دسته بندی مختلفی از سوی صاحبنظران در خصوص بحث وفاداری مشتریان ارائه شده و هر یك از جنبه های متفاوت به این موضوع پرداخته اند كه به برخی تقسیم بندی های كلیدی خواهیم پرداخت:

وفاداری­بصورت­پیوستار­از­ سطح­كامل­تا­بی­تفاوتی كامل گسترده­است­. فرض­كنید چهار­ ­محصول­الف،­ب،­ج،­د،در بازار وجود داشته باشد.

  1. مشتریان بسیار وفادار­:­مشتریانی كه در تمام اوقات­ یك­ محصول را می­خرند: الف، الف، الف، الف، نشان دهنده این نوع وفاداری است.
  2. مشتریان­ وفادار­نسبی­یا­موقت­: ­مصرف­كنندگانی­كه­ به­ دو­ یا سه محصول وفادار می­مانند.الف، الف، ب، ب، الف، ب نشان­دهنده این نوع رفتار­خرید­است.
  3. وفاداری­بی­ثبات:­مصرف­كنندگانی­كه­پس­از­ چندبار­خرید­از­یك مارك، مارك دیگر را به صورت مستمر خریداری می نمایند­.یعنی بصورت: الف، الف، الف، ب، ب، ب
  4. بی­وفا: ­مصرف­كنندگانی­كه نسبت به یك مارك وفاداری ند­ارند و­خرید آنها بصورت الف، ب، ج، د می­باشد (ونوس و همکاران،­١٣٨٧،ص 40).

توجه به موضوع وفاداری مشتریان در مبحث بازاریابی، در تحقیقات كوپلند[8]و چرچیل[9] به چشم می­خورد. سپس افرادی چون دی[10]، جاكوبی و چستنات تحقیقات گسترده­تری ر­اجع به این مقوله انجام دادند­.بعد­ از­ آن افراد دیگری به بسط موضوع وفاداری پرداختند كه می­توان از زپیل و گلیمور[11] و دیك و باسو[12]و اولیور نام برد (حمیدی زاده و غمخواری،1388،ص 50).

البته برنامه­های وفادار نمودن مشتریان، اولین­بار در­صنعت هو­اپیمایی ایالات متحده امریكا با­صدور­ مجوز فعالیت­سازمان­هواپیمایی­در­سال ۱۹۷۸ شروع شد­و­بر­روی كنترل مركزی­خدمات­گسترده هوایی­ تاكید­ شد. در این زمان بود كه بازاریابی جایگاه­والایی پیدا کرد­.­در مناطقی كه بازارها متمركز و رقابت­ شدیدتر­بود،­برنامه­های­بازاریابی متمركز بر­حفظ­و­نگهداری مشتریان­شد،­از­طریق افزایش­و ایجاد خدمات­ جانبی­ و تحقیقات­در خدمات به­جذب و­حفظ­مشتریان­می­پرداختند. در­سال­۱۹۸۱ شرکت های هوایی­ برنامه­های وفاداری را­به صورت­تخفیف برای مسافرین برحسب مسافت­و مقدار­بار برحسب­ مایل­ اعلام­نمود­ند­. علاوه­بر برنامه­های وفاداری،­در­صنعت حمل­و­نقل برنامه­های­دیگری مانند دست یافتن­ به­ استفاده از­هتل­ها، ماشین­های كرایه­ای و­كارت­های­اعتباری شركت برای­مسافرانی كه­مسافت طولانی­ یا تعدد مسافرت­با این شركت­ها را داشته­اند به اجرا­در­آمد.بسیاری­از این شركت­ها ا­جازه می­دادند به­ اینگونه از مسافران­تا­از بین­خدمات­بالا یك­یا دو خدمت را­انتخاب­كنند.در برنامه­های وفاداری براساس­ مسافت­در­صنعت­هوایی­­مسافران­ممكن بود­از­ویزا­ كارتهای­ملی و­یا كارت كلوپ داینرز شركت استفاده­كنند.­شروع­برنامه­های وفاداری با­ حق انتخاب­برای دریافت­خدمات جانبی بود­و با گذشت زمان تكمیل­ گردید­. مبنای این برنامه­ها وادار كردن افراد به مسافرت­ های بیشتر و طولانی­تر بود و بعد از­ آن­ این برنامه­ ها در صنایع دیگر مانند رستوران­ها،­ خدمات تلفنی و سایر شركت­ها نفوذ كرد و­ گسترش یافت. بازاریابی در مسیر تكامل خود­در مرحله­ای قرار­دارد كه­سعی می­كند مشتری را تا­ حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانها با­در­ک بهتر بازار درچارچوب محیط­های مختلف وبازار­ هدف سوق­ دهد­. پاسخگویی­به­نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه باید براساس فرایندهای خرید و­ عوامل­تاثیرگذار، ویژگی­های­مشتریان و­وفاداری­به­علامت­تجاری صورت گیرد (حمیدی زاده،1379،ص 47).


[1] Sutton and Klein,2013

2Duffy,1998

3Oliver,1999

4Lin and wang,2006

5Jacaby and chestnut

1 Larson and Susanna, 2004

1 Larson and Susanna, 2004

2Copleland, 1923

3Churchill1942

4Day 1969

5Czepiel&Glimore1987

6Dick&Basu,1994

قیمت فایل: 11,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

پرداخت و دانلود

نظرات کاربران در مورد این کالا
تا کنون هیچ نظری درباره این کالا ثبت نگردیده است.
ارسال نظر